საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისიის (სემეკი) მიერ დადგენილი ლიცენზიატის (ენერგოკომპანიის) მიერ გაწეული მომსახურების კომერციული ხარისხის წესები და სტანდარტები უკვე ერთი წელია მოქმედებს.
როგორც სემეკში აცხადებენ, წესების მიზანია ენერგოკომპანიის მიერ ყველა კატეგორიის მომხმარებლისთვის გაწეული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება დადგენილი სტანდარტების შესაბამისად.
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს თავის მომსახურების ცენტრებში შესაბამისი მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის შექმნა, რათა ჯეროვნად მოხდეს ამ წესებით გათვალისწინებული მომსახურების კრიტერიუმების დაკმაყოფილება.
აჭარის ტერიტორიაზე ელექტროენერგიის ერთადერთი ლიცენზიანტი ენერგოკომპანია სს „ენერგო-პრო ჯორჯიაა“
მომსახურების კომერციული ხარისხის ორი სტანდარტი
სემეკმა მომსახურების კომერციული ხარისხის ორი სტანდარტი დააწესა: ა) საერთო სტანდარტი; და ბ) გარანტირებული სტანდარტი.
საერთო სტანდარტი წარმოადგენს მომსახურების ისეთ სახეს, რომლის შესრულებაც არ არის დამოკიდებული ერთი კონკრეტული მომხმარებლის მიმართ გაწეულ მომსახურებაზე და რომლის შეუსრულებლობის შემთხვევაში ენერგოკომპანია არ უნაზღაურებს მომხმარებელს კომპენსაციას.
საერთო სტანდარტით გათვალისწინებული მომსახურების შეუსრულებლობის შემთხვევაში სემეკი უფლებამოსილია ენერგოკომპანიის მიმართ გამოიყენოს საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული ზომები.
გარანტირებული სტანდარტის დარღვევის შემთხვევაში კი კომპანია მომხმრებელს კომპენსაციას უხდის.
საერთო სტანდარტი
ენერგოკომპანია ვალდებულია საზოგადოებრივი მაუწყებლის საშუალებით აცნობოს მომხმარებლებს დაგეგმილი სარემონტო სამუშაოების შესახებ, არა უმეტეს 5 და არანაკლებ 2 დღით ადრე სამუშაოების დაწყებამდე. ენერგოკომპანია ვალდებულია, ზუსტად მიუთითოს სამუშაოების დაწყების დრო და ხანგრძლივობა; სტანდარტის შესასრულებლად გამორთვების საერთო რაოდენობიდან 100 პროცენტი უნდა იყოს დროულად ინფორმირებული;
ენერგოკომპანია არ არის ვალდებული, აცნობოს მოსახლეობას ელექტრომომარაგების იმ გეგმური წყვეტის შესახებ, რომელიც აუცილებელია მოსახლეობის ინდივიდუალური გამრიცხველიანების სამუშაოების შესრულებისას, თუ ეს წყვეტა არ იქნება 1 საათზე მეტი ხანგძლივობისა.
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს ელექტროენერგიის არაგეგმური წყვეტის აღმოფხვრა არა უმეტეს 6 სამუშაო საათისა, ხოლო თუ აღნიშნული საჭიროებს რთული სამუშაოების შესრულებას, კომპანია ვალდებულია, აცნობოს ამის შესახებ როგორც სემეკს, ასევე ქსელიდან გამორთულ მომხმარებლებს და მიუთითოს გათიშვის ზუსტი მიზეზი და ელექტრომომარაგების აღდგენის სავარაუდო დრო; ამ შემთხვევაში სტანდარტის შესასრულებლად ელექტროენერგიის მიწოდება დროულად უნდა აღუდგეს გამორთული მომხმარებლის 80 პროცენტს;
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს ქოლ-ცენტრში (ცხელი ხაზი 24-საათიან რეჟიმში) მომხმარებლის შემომავალ ზარზე პასუხი მისი დაფიქსირებიდან 30 წამის განმავლობაში; სტანდარტის შესასრულებლად შემოსული ზარების 80 პროცენტს პასუხი უნდა გაეცეს დროულად.
სს „ენერგო-პრო ჯორჯიას“ ცხელი ხაზის ნომერია 032 2471707 რაც მითითებულია ელექტროენერგიის გადახდის ქვითრებზეც.
გარანტირებული სტანდარტი და კომპენსაცია მომხმარებლის სასარგებლოდ
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს გადაუხდელობისთვის გათიშული მომხმარებლისთვის ელექტრომომარაგების აღდგენა დავალიანების გადახდის ასახვიდან, ან მომხმარებლის მიერ ამ დავალიანების გადახდის დამადასტურებელი ქვითრის წარდგენიდან ან ლიცენზიატსა და მომხმარებელს შორის დავალიანების ეტაპობრივ გადახდაზე შეთანხმებიდან არა უმეტეს 8 საათისა;
ამ სტანდარტის დარღვევის შემთხვევაში, ყოველ გადაცილებულ დღეზე ენერგოკომპანია კომპენსაციის სახით საყოფაცხოვრებო მომხმარებელს უხდის 20 ლარს (დაბალი ძაბვა); არასაყოფაცხოვრებო მომხმარებელსკი 30 ლარს (დაბალი ძაბვა), საშუალო ძაბვაზე – 40 ლარს, ხოლო მაღალი ძაბვის შემთხვევაში 50 ლარს ყოველ გადაცილებულ დღეზე.
ენერგოკომპანია ვალდებულია მომხმარებლის წერილობით მიმართვაზე გასცეს დასაბუთებული პასუხი წერილობითი ფორმით, მიმართვის მიღებიდან არა უმეტეს 10 დღისა.
ამ სტანდარტის დარღვევისთვის საყოფაცხოვრებო მომხმარებელს ენერგოკომპანია უხდის 30 ლარს ყოველ გადაცილებულ დღეზე (ამასთან, კომპანია არ არის ვალდებული, უპასუხოს ისეთი სახის წერილებს, რომელთა შინაარსიც არ არის პირდაპირ კავშირში კომპანიასა და მომხმარებელს შორის არსებულ ურთიერთობასთან).
მომხმარებელს უნდა შეეძლოს წერილობითი ფორმით მიმართოს ენერგოკომპანიას მისი ნებისმიერი მომსახურების ცენტრის საშუალებით;
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს ძაბვის ხარისხის ან/და აღრიცხვის ხელსაწყოების ადგილზე შემოწმება მომხმარებლის მიმართვიდან არა უმეტეს 10 სამუშაო დღისა.
ამ სტანდარტის დარღვევის შემთხვევაში, ყოველ გადაცილებულ დღეზე ენერგოკომპანია კომპენსაციის სახით საყოფაცხოვრებო მომხმარებელს უხდის 10 ლარს (დაბალი ძაბვა); არასაყოფაცხოვრებო მომხმარებელს კი 20 ლარს (დაბალი ძაბვა), საშუალო ძაბვაზე – 30 ლარს, ხოლო მაღალი ძაბვის შემთხვევაში 40 ლარს ყოველ გადაცილებულ დღეზე.
(ამასთან, თუ მომსახურების გასაწევად საჭიროა მომხმარებლის მფლობელობაში არსებულ ტერიტორიაზე შესვლა, მომხმარებელი ვალდებულია, უზრუნველყოს კომპანიის წარმომადგენლების დაშვება თავის მფლობელობაში არსებულ ტერიტორიაზე წინასწარ განსაზღვრულ დროის მონაკვეთში);
ენერგოკომპანია ვალდებულია აბონენტად რეგისტრაციის შესახებ განაცხადის მიღებიდან არა უგვიანეს ხუთი სამუშაო დღისა დაარეგისტრიროს მომხმარებელი აბონენტად და უზრუნველყოს მისი ელექტროენერგიით მომარაგება.
ამ სტანდარტის დარღვევისთვის საყოფაცხოვრებო მომხმრებელს ენერგოკომპანია კომპესაციის სახით უხდის 20 ლარს, ყოველ გადაცილებულ დღეზე, ხოლო არასაყოფაცხოვრებო მომხმრებელს 40 ლარს;
(ეს სტანდარტი ვრცელდება მხოლოდ იმ საცხოვრებელი ბინის, საწარმოს ან სხვა ობიექტის ელექტროენერგიით მომარაგებაზე, რომელზეც ხდება (ან ხდებოდა) მოქმედი კანონმდებლობის შესაბამისად მისი ელექტროენერგიით მომარაგება);
ენერგოკომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს ახალი მომხმარებლის გამანაწილებელ ქსელზე მიერთება და ელექტროენერგიით უზრუნველყოფის დაწყება ქსელზე მიერთების უზრუნველყოფის პერიოდში, რაც განსაზღვრულია კომისიის მიერ დადგენილი შეთავაზებული პაკეტით, რომელიც მომხმარებელმა უნდა მიუთითოს გამანაწილებელ ქსელზე ახალი მომხმარებლის მიერთების მოთხოვნის შესახებ განაცხადში.
ამ სტანდარტის დარღვევის შემთხვევაში ენერგოკომპანია კომპენსაციის სახით ახალ მომხმარებელს უხდის გამანაწილებელ ქსელზე მიერთების საფასურის 50 %-ს (ქსელზე მიერთების უზრუნველყოფის პერიოდის/ვადის ყოველ გადაცილებაზე);
მომსახურების მოთხოვნების დარღვევისას კომპენსირება ხდება პირდაპირი წესით იმ მომხმარებელზე, რომლის მიმართაც დაფიქსირდა დარღვევა. კომპენსაცია მომხმარებელს უნდა დაერიცხოს მის სააბონენტო ბარათზე კრედიტის სახით შემდგომი ანგარიშსწორებისთვის. ამასთან, კომპენსაცია უნდა აისახოს მომხმარებლის ბარათზე მომსახურების შესრულებიდან არა უგვიანეს მეათე დღისა.
სემეკის დადგენილებით დაუშვებელია აღნიშნული კომპენსაციის ანაზღაურების წესის გარდა სხვა წესის გამოყენება ან ლიცენზიატსა და მომხმარებელს შორის კომპენსაციის ოდენობის ეტაპობრივ გადახდაზე შეთანხმება.
გარანტირებული სტანდარტით გათვალისწინებული მომსახურების შეუსრულებლობის შემთხვევაში კომისია უფლებამოსილია, ენერგოკომპანიის მიმართ გამოიყენოს საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული ზომები, მიუხედავად იმისა, გადაუხადა თუ არა კომპანიამ მომხმარებელს აღნიშნული სტანდარტის დარღვევისთვის გათვალისწინებული კომპენსაცია.
